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L’industrie du voyage et du tourisme a réussi à s’adapter à la transformation numérique au fil des années. La réservation, le choix de la destination, la préparation du voyage se font à présent de manière digitale. Le marché est en constante évolution et les nouvelles technologies ont un impact majeur sur le e-tourisme. Retour sur les enjeux de la digitalisation dans le tourisme.

Comment le e-tourisme a-t-il changé le comportement des consommateurs ?

Derrière le terme « e-tourisme » se cachent toutes les activités liées au voyage, et qui peuvent donc s’opérer en ligne. Du côté des utilisateurs, le e-tourisme consiste donc non seulement à collecter des informations sur les destinations de voyage, mais aussi à réserver en ligne un hébergement ou à comparer les offres sur internet. La création d’itinéraires et la communication sur les voyages avec les autres internautes relèvent également de la définition du e-tourisme.

Le e-commerce a modifié les habitudes des consommateurs, et cela également dans le domaine du tourisme. La naissance d’Internet a facilité les voyages, permettant aux internautes de rechercher et de réserver en ligne des vacances au meilleur rapport qualité/prix. Tandis que les OTA (agences de voyage en ligne) sont plébiscitées par les voyageurs qui réservent leurs vacances par leurs biais, les agences de voyage physiques traditionnelles se voient obligées d’évoluer : développement de la vente de voyage en ligne, et services numériques, elles mettent le cap sur “l’expérience client”.

​​Qui sont les nouveaux acteurs du e-tourisme ?

Afin de pouvoir répondre aux besoins des touristes, différents acteurs ont su développer leur présence dans le domaine du e-tourisme, et cela, à différentes étapes notamment pour :

L’inspiration..

C’est la porte d’entrée du voyage dans l’esprit du e-tourisme, le début de l’expérience. Que ce soit par accident ou par volonté, les voyageurs commencent par être inspirés. L’inspiration vient de diverses sources (entourage, médias, publicité, etc.). 

Certaines OTA proposent une section sur leur site web pour trouver l’inspiration, tandis que d’autres sont dédiées à la recherche d’idées de voyage, comme Trippy ou Gogobot.

La préparation du voyage..

Les voyageurs cherchent désormais à redécouvrir les valeurs d’authenticité, de partage, d’originalité. Ils veulent vivre une expérience unique.

Indépendant, ce “nouveau touriste” définit son propre voyage grâce, notamment, à des sites Web et applications spécialisés dans la planification de voyages tels que Touristeye, Tripline ou Tripit. Ces sites vous permettent de planifier votre voyage et vous donnent des informations précises sur le lieu.

L’information..

Cette étape conditionne le choix du voyageur qui souhaite savoir s’il voyagera dans de bonnes conditions. À ce stade, il consulte les sites d’avis de voyageurs sur la destination comme TripAdvisor, recherche des informations sur des blogs, des forums, les réseaux sociaux (Facebook, Instagram).

La e-réputation de l’établissement est donc cruciale.

La comparaison..

L’un des facteurs d’achat dans une décision est évidemment le prix, et les voyageurs cherchent toujours à économiser de l’argent, en particulier sur les parties les plus chères de leur voyage, à savoir le transport et l’hébergement

Comme comparateur de vols ou d’hôtels, vous trouverez des géants du e-tourisme tels qu’ EasyVoyages, Kayak, Skyscanner ou encore Momondo.

La réservation…

Une fois l’étape d’information terminée, le voyageur prend donc une décision et passe à la réservation. C’est ici qu’on retrouve le plus d’acteurs, et le e-touriste a plusieurs choix :

  • Entre particuliers : C’est le cas avec AirBnB ou 9flats.com
  • Ventes Privées : Voyages privés, reallyLateBooking, etc.
  • OTA (Agence de voyage en ligne) : Edreams, GoVoyages, Expedia
  • Ventes en direct : sur les sites des compagnies aériennes ou des hôtels comme Air france, Accor, etc.

Le voyage..

C’est l’étape la plus attendue, le voyageur peut enfin profiter et partager son expérience à travers ses réseaux sociaux ainsi que son blog (s’il en possède un). 

Pour les acteurs du e-toursime, miser sur la carte de l’instagramable permet de doper la visibilité et l’attractivité d’un lieu. 

Hébergement insolite, mise en scène esthétique, plat soigné, activité originale… chaque élément du réceptif peut faire l’objet de partage sur les réseaux sociaux !

Quelles sont les tendances du e-tourisme à ne pas manquer ?

Zoom sur l’essor du M-Tourisme

Les ¾ du trafic Internet proviennent désormais des smartphones et autres tablettes. De plus en plus de voyageurs n’utilisent plus d’ordinateurs de bureau, qu’ils soient portables ou non, tout se passe sur le téléphone portable, c’est ce que l’on appelle : le m-tourisme

Il est donc logique que les réservations en ligne via les appareils mobiles aient considérablement augmenté, y compris pour les voyageurs d’affaires. Selon une étude de Criteo, près de 45 % de la population mondiale réservent un hébergement ou des chambres d’hôtel via des appareils mobiles. Par conséquent, la réflexion de tous les acteurs du e-tourisme doit être orientée vers cette voie qui continue son essor.

L’économie collaborative : le nouvel enjeu de l’e-tourisme

Partager, échanger et s’entraider, ce sont les bases d’une nouvelle forme d’économie appelée économie collaborative (ou collaboration participative). C’est là que des entreprises comme Airbnb, Couchsurfing et HomeAway réussissent.

Ces entreprises rassemblent des milliers de personnes via des sites Web qui mettent en relation acheteurs et vendeurs, formant un marché attractif et puissant. Ces dernières années ont vu l’émergence de ces entreprises basées sur l’économie collaborative comme une tendance à absolument prendre en compte.

Les réseaux sociaux : le levier marketing par excellence

En 2019, 23 % des e-touristes ont utilisé les réseaux sociaux pour s’informer sur les activités culturelles et sportives de la destination, prendre des photos et des vidéos ou avoir des idées de destination.

Les internautes sont également de plus en plus attentifs aux opinions exprimées sur Internet. Selon le cabinet d’audit et de conseil Deloitte, 76 % des utilisateurs interrogés ont déclaré que les commentaires leur fournissaient des informations qu’ils ne pouvaient trouver nulle part ailleurs. 

Les nouveaux acteurs du e-tourisme doivent donc intégrer cette dimension à travers la mise en œuvre de stratégies social media.

La réalité virtuelle : une publicité attrayante

Le tourisme devient expérientiel et l’immersion constitue alors une force majeure dans le parcours d’achat.

Les acteurs du tourisme peuvent en particulier exploiter la technologie de la réalité virtuelle pour offrir aux touristes des expériences inédites. La réalité virtuelle est le principal média de promotion du territoire et de l’attraction d’un lieu, celle-ci devient de plus en plus populaire et disponible pour les consommateurs.

Le chatbot : le service client maximisé

Dans leur recherche de voyage, les e-touristes ont également besoin d’être accompagnés pour trouver l’hébergement qui correspond le mieux à leurs attentes. Parmi les méthodes de contact utilisées, on retrouve les canaux de contact traditionnels (téléphone, email) et les nouveaux privilégiés par les Français (click-to-chat, click-to-call).

Pour utiliser le chat efficacement, sa mise en place doit s’accompagner d’une bonne stratégie de ciblage comportemental. En effet, toutes les recherches des internautes n’en sont pas au même stade. Par conséquent, le chat ciblé peut fournir une assistance instantanée, à tout moment, aux différents profils de visiteurs avec des messages personnalisés. En répondant à ses questions, vous renforcerez sa confiance, ce qui augmentera votre taux de conversion.

A retenir : Au lieu d’une formule tout compris, les consommateurs choisissent désormais tous les aspects de leurs vacances. Les e-touristes préfèrent maintenant personnaliser l’ensemble de leurs séjours, selon leurs besoins. Les professionnels du tourisme doivent adapter leurs offres en fonction de cette nouvelle tendance, puisque leurs voyageurs en tiendront compte.

Pour les acteurs du secteur du tourisme, la digitalisation est incontournable et inéluctable. M-tourisme, économie collaborative, réalité virtuelle, chatbot… le e-tourisme bouscule les codes traditionnels et livre de nouvelles opportunités pour susciter l’intérêt des e-touristes !

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