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Vous possédez une plateforme e-commerce enregistrée en Belgique ou vous souhaitez lancer votre boutique en ligne en 2021 ? Droit de rétractation, obligations d’information, transfert de responsabilité, quelles sont vos principales obligations d’affichage vis-à-vis de vos acheteurs et comment les mentionner clairement sur votre plateforme conformément à la réglementation en vigueur ? Voici tout ce que vous devez savoir sur la nouvelle législation belge relative aux plateformes e-commerce.

Bien s’informer pour s’assurer de respecter la réglementation de l’e-commerce

Attention, la réglementation concernant la vente à distance est stricte et évolue en permanence avec la progression du commerce électronique.

Tout comme la loi Hamon du code de la consommation entrée en application en France, la Belgique a adopté le 31 mai 2014 une nouvelle législation pour les e-commerçants avec pour objectif de mieux protéger les consommateurs.

Dans tous les cas, il faudra s’adapter aux changements et vous assurer d’être en règle avec la loi belge afin de vous prémunir en cas de litige avec un client.

Obligations principales des sites e-commerce

Le nouveau code belge de droit économique est entré en vigueur le 31 mai 2014 et son volet VI « Pratiques du marché et protection du consommateur » introduit de nouvelles règles qui concernent l’information précontractuelle que l’e-commerçant se doit de fournir au consommateur ainsi que le droit de rétractation (transposition de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs).

Pour être en règle avec la nouvelle loi, voici les mentions obligatoires que doit comporter un site e-commerce belge :

L’ identification de l’entreprise

L’e-commerçant doit afficher clairement son identité (nom ou dénomination sociale) son adresse géographique (localisation du siège social et commercial et non une boîte postale), numéro d’identification de l’entreprise, numéro de TVA intracommunautaire, capital social de la société, adresse électronique ainsi que numéro de téléphone et fax (si disponibles).

Toutes ces mentions légales doivent être lisibles, accessibles facilement à partir de toutes les pages du site et affichées de manière permanente sur l’ensemble des réseaux sociaux utilisés. Elles ne peuvent en aucun cas être dissimulées dans les CGU.
L’objectif étant de ne pas forcer le consommateur à rechercher activement pour avoir accès aux informations.

Les conditions de vente

Les conditions générales de vente doivent inclurent des éléments essentiels tels que :

  • Les caractéristiques détaillées du produit – Elles doivent préciser si les prix affichés sont HT ou TTC, les frais supplémentaires éventuels, les modalités de paiement, le délai (en jours ouvrables) et mode de livraison, le droit et délai de rétractation (voir le détail dans le paragraphe suivant), la durée de l’engagement du consommateur, les conditions de garantie, le service après-vente, etc. Toutes ces informations doivent être visibles pendant la durée du processus d’achat.
  • Le délai de rétractation – Il est actuellement de 14 jours et doit être clairement affiché sur votre site. Si ce n’est pas le cas, alors, il passe automatiquement à 12 mois. En tant que plateforme e-commerce, vous devez proposer sur votre site un formulaire de rétractation ou un document PDF à télécharger que le client pourra remplir en ligne.
  • La garantie – Elle doit être assurée par l’e-commerçant dans un délai maximum d’un mois afin de permettre au consommateur de choisir entre échange ou réparation si le produit est défectueux et les frais de retour devront être remboursés au client.

Les conditions générales d’utilisation

Les CGU doivent être impérativement mentionnées sur toutes les pages de votre site web et non uniquement sur la page d’accueil. Elles doivent être facilement accessibles au consommateur et il est vivement conseillé d’ajouter une case à cocher pour vous assurer que ce dernier a bien pris connaissance de vos conditions générales d’utilisation et les accepte.

Le saviez-vous ?
La charge de la preuve du respect des obligations d’information relatives aux plateformes en ligne incombe principalement à l’e-commerçant et non au consommateur.
Il est donc fortement recommandé d’avoir un système informatique fiable permettant d’archiver correctement le contenu de votre site par date. Mais avant de vous lancer, ne manquez pas ce panorama des tendances du e-commerce en Belgique en 2021.

Autres obligations des sites de vente en ligne

L’ affichage des promotions

L’e-commerçant qui souhaite proposer des tarifs promotionnels doit annoncer ses réductions (en %) par rapport au prix de référence (basé sur le tarif le plus bas proposé au cours du mois qui précède le jour de l’annonce du nouveau prix).
Cela signifie que le commerçant doit avoir obligatoirement proposé le produit à la vente durant le mois précédant le premier jour de l’annonce du nouveau prix réduit, sans avoir pratiqué ce prix au cours du mois.

L’interdiction de cocher à la place du client

La nouvelle législation interdit de pré-cocher des options payantes telles que la livraison à domicile, l’emballage cadeau ou encore l’inscription à une newsletter.

Le bouton de confirmation de la commande

Avec la nouvelle réglementation, il devient désormais obligatoire d’insérer sur votre site un bouton de confirmation incluant la mention “ commande avec obligation de paiement ”

L’ accusé de réception

Chaque fois qu’un client passe commande sur une plateforme e-commerce, le client doit automatiquement recevoir un accusé de réception par mail résumant toutes les informations précontractuelles obligatoires. La confirmation doit être reçue dans un délai raisonnable et au plus tard à la livraison du produit avec toutes les informations obligatoires visibles directement dans le corps du mail.

Les informations obligatoires sur les supports mobiles

Il arrive parfois que sur certains supports comme les applications mobiles, l’espace vient à manquer et il faudra minimiser les informations que vous souhaitez y faire apparaître. Dans ce cas, les informations prioritaires à mentionner sur votre plateforme avant achat sont : les mentions légales (avec description et caractéristiques principales de votre produit et nom de l’entreprise), fiche(s) produit(s) avec prix total et droit de rétractation et durée du contrat. Les informations non prioritaires devront tout de même figurer sur un lien qui renverra le client sur le site dans son intégralité.

Le respect des obligations de l’entreprise par l’entrée en vigueur de la législation belge du 31 mai 2014 relative aux plateformes en ligne permet de lier l’e-commerçant et le consommateur par un contrat ou une commande.

Il devient donc urgent pour les plateformes belges de mettre leur site en conformité avec la réglementation en vigueur. Dans le cas contraire, et si des contrôles sont effectués, les amendes peuvent aller jusqu’à 10 % du CA annuel du e-commerçant.
Il vaut mieux y penser à l’avance plutôt que de s’y risquer !